Obsługa zapytań: od formularza do CRM w kilkadziesiąt sekund

W skrócie

Proces	obsługa zapytań z formularzy na stronie i na stronie promocji
Narzędzia	Make, Airtable, Gmail, Google Tasks, Google Sheets
Języki	polski, angielski, ukraiński — jeden proces dla trzech wersji strony
Wynik	odpowiedź dla klienta w kilkadziesiąt sekund, karta w CRM z terminem 24 godzin, zero przepisywania

Punkt wyjścia

Zapytania przychodzą przez formularz na stronie — w trzech językach, o różnych porach, także wieczorem i w weekend. Bez automatyzacji każde trzeba było przeczytać, przepisać do arkusza, odpisać klientowi i zapamiętać, żeby wrócić z konkretną propozycją.

To typowy proces, który w małej firmie zależy od tego, czy ktoś akurat zajrzy do skrzynki. A zapytanie, które czeka do poniedziałku, często w poniedziałek jest już u konkurencji.

Jak to działa

Filtr przepuszcza tylko prawdziwe zgłoszenia. Pułapka na boty i sprawdzenie poprawności danych odsiewają spam, zanim cokolwiek trafi dalej.

Strona od razu potwierdza wysłanie. Klient nie czeka na przeładowanie ani nie zastanawia się, czy formularz zadziałał.

Zgłoszenie trafia do CRM jako nowa karta. Z językiem, źródłem — strona główna albo strona promocji — etapem „nowy lead” i następnym krokiem „odpowiedzieć na zgłoszenie” z terminem 24 godzin.

Zespół dostaje powiadomienie z pełną treścią, więc zgłoszenie da się ocenić bez otwierania CRM.

Klient dostaje odpowiedź w swoim języku — z potwierdzeniem i kilkoma pytaniami o proces, który chce usprawnić. Równolegle na liście zespołu pojawia się zadanie z terminem.

Każdy krok ma własną obsługę błędów: ponawia próbę, a jeśli się nie uda, pozwala reszcie procesu działać dalej. Awaria jednego narzędzia nie zatrzymuje całości.

Wszystkie zgłoszenia trafiają dodatkowo do arkusza. Zostawiliśmy go celowo, jako kopię zapasową na czas przejścia na CRM — jeśli CRM nie odpowie, zgłoszenie i tak jest zapisane.

Co się zmieniło

• Odpowiedź w kilkadziesiąt sekund, o każdej porze. Klient wie, że wiadomość dotarła i kiedy odezwie się człowiek — także w sobotę wieczorem.
• Pierwsza rozmowa zaczyna się od konkretów. Pytania w automatycznej odpowiedzi sprawiają, że przed spotkaniem wiemy więcej niż z samego formularza.
• Trzy języki, jeden proces. Klient dostaje odpowiedź po polsku, angielsku albo ukraińsku bez ręcznego wybierania wersji.
• Zero przepisywania. Dane z formularza trafiają do CRM same, w tych samych polach, bez literówek.
• Nic nie czeka, aż ktoś zajrzy. Każde zgłoszenie ma następny krok i termin, a zadanie samo pojawia się na liście.
• Żaden lead nie przepada. Kopia zapasowa i obsługa błędów sprawiają, że nawet awaria jednego narzędzia nie oznacza utraconego zapytania.

Pierwsza wersja tego procesu, jeszcze bez CRM, zajęła pięć godzin pracy i dwa dni testów, a w pierwszych dwóch tygodniach obsłużyła dwanaście zgłoszeń. Pełny rachunek opisaliśmy w artykule o tym, jak zautomatyzowaliśmy własną obsługę zapytań.

Zgłoszenia, które nie kończą się współpracą, nie znikają z CRM — wracają na listę kontaktów po 30, 60 i 90 dniach. Ten mechanizm opisaliśmy w realizacji o spotkaniach i powrocie do klienta.

Bezpieczeństwo danych

Scenariusz automatyzacji działa w europejskim regionie usługi Make. Dane w CRM przechowuje Airtable na serwerach w Stanach Zjednoczonych, a ich przekazanie odbywa się na podstawie standardowych klauzul umownych zatwierdzonych przez Komisję Europejską.

Każdy dostawca w obiegu przetwarza dane wyłącznie na nasze polecenie. Pełna lista wraz z podstawami prawnymi jest w polityce prywatności, a formularz informuje o niej przed wysłaniem.

Co dalej

Dziś system działa wyłącznie na regułach: odpowiedź dla klienta to przygotowany wcześniej tekst w jego języku. Dlatego nie dotyczy go obowiązek informacyjny z art. 50 AI Act.

Kolejny krok to odpowiedź przygotowywana przez AI na podstawie treści konkretnego zgłoszenia. Wtedy klient dostanie jasną informację, że pierwszą wiadomość przygotowała sztuczna inteligencja — zgodnie z nowym obowiązkiem informowania klientów o AI. Sprawy wymagające człowieka nadal trafią do człowieka.