Обробка звернень: від форми до CRM за лічені секунди
Звернення з форми потрапляє в CRM, клієнт отримує відповідь своєю мовою, а команда — завдання з терміном. Без переписування, будь-коли і без ризику, що щось загубиться.
Коротко
| Процес | обробка звернень з форм на сайті та на сторінці пропозиції |
|---|---|
| Інструменти | Make, Airtable, Gmail, Google Tasks, Google Sheets |
| Мови | польська, англійська, українська — один процес для трьох версій сайту |
| Результат | відповідь клієнту за лічені секунди, картка в CRM з терміном 24 години, жодного переписування |
Вихідна точка
Звернення надходять через форму на сайті — трьома мовами, у різний час, зокрема ввечері й на вихідних. Без автоматизації кожне треба було прочитати, переписати в таблицю, відповісти клієнту й пам’ятати, щоб повернутися з конкретною пропозицією.
Це типовий процес, який у малій компанії залежить від того, чи хтось саме зазирне в пошту. А звернення, яке чекає до понеділка, у понеділок часто вже в конкурентів.
Як це працює
Фільтр пропускає лише справжні звернення. Пастка для ботів і перевірка даних відсіюють спам, перш ніж щось піде далі.
Сторінка одразу підтверджує надсилання. Клієнт не чекає перезавантаження й не гадає, чи спрацювала форма.
Звернення потрапляє в CRM як нова картка. З мовою, джерелом — головний сайт або сторінка пропозиції, — етапом «новий лід» і наступним кроком «відповісти на звернення» з терміном 24 години.
Команда отримує сповіщення з повним текстом, тож звернення можна оцінити, не відкриваючи CRM.
Клієнт отримує відповідь своєю мовою — з підтвердженням і кількома запитаннями про процес, який він хоче покращити. Паралельно в списку команди з’являється завдання з терміном.
Кожен крок має власну обробку помилок: повторює спробу, а якщо не вдається — дає решті процесу працювати далі. Збій одного інструмента не зупиняє всього.
Усі звернення додатково записуються в таблицю. Ми залишили її свідомо — як резервну копію на час переходу на CRM: якщо CRM не відповість, звернення однаково збережене.
Що змінилося
- Відповідь за лічені секунди, будь-коли. Клієнт знає, що повідомлення дійшло і коли відповість людина, — навіть у суботу ввечері.
- Перша розмова починається з конкретики. Запитання в автоматичній відповіді дають нам більше інформації ще до зустрічі, ніж сама форма.
- Три мови, один процес. Клієнт отримує відповідь польською, англійською чи українською без ручного вибору версії.
- Жодного переписування. Дані з форми потрапляють у CRM самі, в ті самі поля, без помилок.
- Ніщо не чекає, доки хтось зазирне. Кожне звернення має наступний крок і термін, а завдання саме з’являється в списку.
- Жоден лід не губиться. Резервна копія та обробка помилок означають, що навіть збій одного інструмента не коштує звернення.
Перша версія цього процесу, ще без CRM, забрала п’ять годин роботи й два дні тестів, а за перші два тижні обробила дванадцять звернень. Повний розрахунок ми описали в тексті про те, як ми автоматизували власну обробку запитів.
Звернення, які не закінчилися співпрацею, не зникають із CRM — вони повертаються до списку контактів через 30, 60 і 90 днів. Цей механізм описано в кейсі про зустрічі й повернення до клієнта.
Безпека даних
Сценарій автоматизації працює в європейському регіоні сервісу Make. Дані в CRM зберігає Airtable на серверах у Сполучених Штатах, а їх передача відбувається на підставі стандартних договірних положень, затверджених Європейською Комісією.
Кожен постачальник в обігу обробляє дані виключно за нашим дорученням. Повний перелік із правовими підставами — у політиці конфіденційності, а форма вказує на неї перед надсиланням.
Що далі
Сьогодні система працює виключно на правилах: відповідь клієнту — це заздалегідь підготовлений текст його мовою. Тому на неї не поширюється обов’язок інформування зі ст. 50 AI Act.
Наступний крок — відповідь, яку готує ШІ на основі змісту конкретного звернення. Тоді клієнт отримає чітку інформацію, що перше повідомлення підготував штучний інтелект, — відповідно до нового обов’язку інформування про ШІ. Справи, що потребують людини, і далі потраплятимуть до людини.