Зустрічі й повернення до клієнта: CRM, що стежить за термінами
Бронювання з трьох календарів самі потрапляють у CRM, скасовані зустрічі стають завданнями, а клієнт, який відмовився, повертається до списку через 30, 60 і 90 днів.
Коротко
| Процес | бронювання консультацій, скасування й перенесення, контакт після відмови |
|---|---|
| Інструменти | TidyCal, Make, Airtable, автоматизації Airtable |
| Мови | три календарі — польський, англійський, український — в одній CRM |
| Результат | кожна зустріч у CRM без дублікатів, жодне скасування без реакції, жоден контакт не закритий назавжди |
Вихідна точка
Консультації призначаються через онлайн-календар — трьома мовами. Без автоматизації кожне бронювання треба було переписати в CRM, перевірити, чи ця людина не писала раніше через форму, і пам’ятати про скасування.
Найбільше, однак, губилося після зустрічі. Клієнт, який каже «ще не зараз», часто повертається через кілька тижнів — за умови, що хтось до нього озветься. А про це легко забути.
Як це працює
Бронювання потрапляє в CRM. Щогодини сценарій перевіряє нові зустрічі в усіх трьох календарях — для консультацій, які призначають заздалегідь, цього цілком достатньо.
Система шукає людину за адресою пошти. Якщо вона раніше заповнила форму, її картка переходить на етап «консультацію призначено» з датою зустрічі та кроком «підготуватися до консультації». Якщо це нова людина — створюється нова картка. Без дублікатів.
Скасування не лишається без реакції. Коли клієнт скасовує зустріч, картка повертається в CRM із завданням «запропонувати новий час». Перенесена зустріч оновлюється в CRM так само, як нове бронювання.
Повернення до клієнта через 30, 60 і 90 днів
Коли клієнт після розмови відмовляється, ми позначаємо картку як програну й вписуємо причину. Відтоді все відбувається само:
- дата відмови записується автоматично,
- CRM розраховує терміни контакту через 30, 60 і 90 днів,
- щодня о 8:00 надходить лист зі списком людей, яким сьогодні треба написати, — лише коли хтось у ньому є,
- після третього контакту людина назавжди випадає зі списку, а якщо раніше повернеться до розмов, нагадування вимикаються самі.
Нагадування надходить нам, а не клієнту. Це свідоме рішення: відмова — делікатний момент, а повідомлення, яке посилається на конкретну розмову, працює краще за шаблон. Автоматизація стежить за терміном, людина пише текст.
Ця частина повністю працює в автоматизаціях Airtable, тож не витрачає операцій у Make.
Що змінилося
- Кожна зустріч є в CRM. Бронювання з будь-якого з трьох календарів саме переводить картку клієнта на потрібний етап.
- Одна людина — одна картка. Хто спершу заповнив форму, а потім забронював час, не створює дубліката.
- Перед розмовою ми знаємо, з ким говоримо. На картці є джерело, мова й усе, що клієнт писав раніше.
- Скасована зустріч не зникає. Вона стає завданням запропонувати новий час.
- Відмова не закриває контакт. Клієнт повертається до списку через 30, 60 і 90 днів, а список працює й у мобільному застосунку — можна дзвонити просто з нього.
- Термінове видно одразу. Картки в канбані позначені кольорами й відсортовані за термінами.
Дані для рішень
Панель продажів у CRM показує на одному екрані етапи й вартість угод, джерела клієнтів і причини програшів. Вона також рахує, скільки людей після відмови повернулися до розмов, — через кілька місяців видно, чи окупаються повернення до клієнтів.
Джерела показують, який канал приносить розмови, тож зрозуміло, де витрачати рекламний бюджет. Причини програшів показують, що покращити в пропозиції. Це дані, яких не зібрати з пам’яті.